Violencia ocupacional en un hospital manifestada a través de reclamaciones

Gloria Gálvez Hernando, Clara Selva Olid, Josep María Blanch Ribas

Resumen

La reorganización de los servicios públicos de salud como empresas de mercado, reconfigura los roles tradicionales de paciente y profesional, así como las relaciones entre ambos. Paralelamente, emergen riesgos de violencia ocupacional de pacientes a profesionales que les atienden. El objetivo de este trabajo es identificar y describir formas de violencia ocupacional manifestadas por escrito a través de un proceso de reclamación. De los textos registrados en los formularios de reclamación de un hospital de Barcelona entre 2012 y 2017, seleccionamos n=201 casos con connotaciones claras de violencia de los que se obtuvo, además, otras documentaciones relacionadas con el caso objeto de la reclamación, como, por ejemplo, las alegaciones/respuesta a las reclamaciones. Un análisis de contenido permitió evidenciar y categorizar diferentes formas de expresión o manifestaciones de violencia. La información sobre los “motivos” declarados en la reclamación violenta complementa y matiza la obtenida mediante encuestas o entrevistas y señala factores de riesgo para una acción preventiva.

Palabras clave

Violencia de terceros; Agresión verbal; Reclamación; Hospital

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